Indledning
Jeg hedder Kristian og har efterhånden en del ehandelsprojekter bag mig.
Desværre oplever jeg i mit daglige virke som ehandelsrådgiver, at selv ambitiøse webprojekter ender med at kuldsejle eller gå helt galt. Det er umådeligt trist, når en virksomheds investering i fremtiden ender med at blive et mareridt.
Dette indlæg er ment som en hjælp/tjekliste, ved at belyse de værste faldgruper. Forhåbentligt kan det hjælpe jer med at nå godt i land, hvis I står over for et nyt e-handelsprojekt.
Mit indspark er hverken rettet mod kunder eller leverandører - men udelukket bygget på min egen erfaring. Jeg har en formodning om, at hvis det er belyst, så er der også større sandsynlighed for at det ender godt.
Her er mine oplevelser med, hvorfor selv ambitiøse webprojekter fejler.
1. Første forventningsafstemning fejler
Det første en virksomhed møder, når de skal indgå en aftale om et nyt webprojekt, er oftest leverandørens sælger. Sælgeren er sat i verden for at lokke kunder til og skal ikke være en begrænsning – alt afhænger jo blot af prisen, som virksomheden vil betale for løsningen. Derfor vil meget af det, virksomheden foreslår, naturligvis blive mødt med et “det kan vi godt”.
Det tager mange virksomheder for gode varer og antager, at det er en del af pakken, man køber, når man handler med den pågældende leverandør – men det er det sjældent.
Husk: Sørg for at få konkrete leverancer, funktioner og omfang skrevet tydeligt ned, før aftalen indgås.
2. Kunden tror, at leverandøren kender din forretning
Mange kunder tænker, at leverandøren kender deres forretning og forretningslogik ud fra nogle få møder. Men det gør leverandøren slet ikke.
Kunden føler, at de har givet en god overdragelse, og leverandøren prøver efter bedste evne at efterkomme ønskerne. Desværre har kunden ikke fået forklaret alt, hvad de ønsker, og derfor bliver omfanget meget større end det, leverandøren i første omgang har kalkuleret. Pludselig stopper leverandørens velvillighed - pengene er brugt - og så går projektet ofte i hårdknude.
Husk: Tag ikke for givet, at leverandøren forstår jeres forretning – forklar processer, behov og logik i detaljer.
3. Selv professionelle bureauer kan godt have uerfarne projektledere
Mange virksomheder har en antagelse af, at hvis man henvender sig til et professionelt bureau, så er alt professionelt. Men projektledere findes i alle erfaringsniveauer, og selvfølgelig vil der komme nye projektledere til, som endnu ikke har opbygget erfaringen.
Forretningsforståelse kræver erfaring, og den kommer kun med tiden. Derudover er projektlederen jo leverandørens repræsentant og står i et krydspres mellem at levere en god løsning og samtidig sikre, at leverandøren tjener penge på projektet.
Husk: Sørg for at kende projektlederens rolle – og overvej om der er behov for ekstern sparring.
4. Tidspres ødelægger udvikling
Nogle webprojekter skal tvinges igennem på rekordtid. Det er en dårlig idé, fordi mange dermed misser detaljerne.
Det betyder også i mange tilfælde, at projekter bliver lagt online, hvor de måske kun er 80 % færdige. Det har enorme konsekvenser for virksomheden, fordi fejl bliver endnu mere kritiske, når kunder måske ikke kan afgive ordre online.
Husk: Giv tid til udvikling og test den nødvendige tid – en for hurtig lancering kan blive meget dyr.
5. Projektet er for dårligt beskrevet
Indrømmet. Det lyder meget kedeligt at lave kravspecifikationer over ens ønsker.
Men faktum er, at hvis virksomheden ikke er præcis med sine krav, hvordan skal leverandøren så kunne vide præcist omfanget af projektet?
Det betyder, at alle krav ikke er beskrevet, og projektet muligvis estimeres for lavt. Når virksomheden så ønsker funktioner, som ikke var med i første omgang, bliver man mødt med ordet “Change request” – hvilket i praksis betyder, at projektet bliver dyrere.
Det kan ødelægge et godt forhold til jeres leverandør – ja, vi er tilbage ved forventningsafstemningen.
Husk: Brug tid på en grundig kravspecifikation – det er billigere end change requests senere.
6. Statusmøder bliver ikke ført til referat
Denne er slem, men mange fejl sker her. Statusmøder bliver ikke ført til referat, og derfor bliver meget af det, der bliver sagt, ofte glemt.
Det betyder, at problemstillinger kan blive diskuteret flere gange, eller at aftaler senere bliver misforstået. I værste fald ender det med ekstra arbejde og ekstra omkostninger.
Husk: Sørg altid for korte referater fra statusmøder med klare beslutninger og ansvar.
7. Kunderne glemmer kommunikation ud mod deres egne kunder
Alle fejl handler ikke kun om kommunikationen mellem din virksomhed og din leverandør. Alt for ofte glemmer virksomheder, at mange af deres kunder handler løbende online på webshoppen.
Men har virksomheden husket at kommunikere ud til kunderne, at virksomheden skifter webshop-system?
Dine kunder er nemlig vane mennesker. De ved præcist, hvor de skal lede for at finde de produkter, de plejer at købe hos jer.
Men I har måske valgt at kalde produkterne noget andet, flytte dem til andre kategorier eller ændre søgefunktionen. Alt sammen velment – men nu bliver kunden frustreret, fordi det pludselig er svært at finde det, de plejer at købe.
Eller endnu værre: I har glemt at flytte kundens favoritlister eller særaftaler med.
Husk: Informér kunderne tydeligt om ændringer – og vær klar til at hjælpe dem i overgangsperioden.
8. Det tekniske setup er ikke i orden ved lancering
Endnu en klassisk fejl. Den gamle webshop var nøje indekseret af bl.a. Google, og alle links fører ind til de rigtige produkter.
Men når I lægger en ny shop online, virker de gamle links ikke længere, og kunderne lander på 404-fejlsider.
I har simpelthen glemt at redirecte – altså at pege gamle sider over på de nye sider på webshoppen.
Denne fejl straffer både Google og ikke mindst jeres kunder, som ikke længere kan finde det, de søger. Det kan blive en rigtig dyr fejl.
Husk: Lav altid en plan for redirects, SEO og indeksering inden lanceringen.
9. Man har ikke fået kommunikeret ordentligt internt
Ofte lander opgaven med at indkøbe og udvikle en ny webshop hos web- eller marketingafdelingen. Der fokuseres meget på indhold, design og usability.
Men har webafdelingen spurgt de andre afdelinger, hvad de har behov for? Højest sandsynligt ikke.
Dermed bliver de andre afdelinger aldrig ambassadører for projektet. De er nemlig ikke blevet hørt og føler derfor ikke ejerskab over løsningen.
Husk: Involver hele organisationen tidligt, så flere afdelinger får ejerskab over løsningen.
10. Omkostninger til andre leverandører er glemt
En ting er at købe et nyt shopsystem, men der er mange andre omkostninger, som også skal dækkes. Hvad med integrationer til økonomisystemet? Hvad med nye cookieløsninger, PIM-systemer eller andre integrationer?
Ofte bliver et webprojekt langt dyrere end først beregnet. Derfor er det vigtigt at have en buffer i budgettet.
Husk: Husk at budgettere med integrationer, licenser og ekstra leverandører.
11. Test, test og atter test
Ignorering af testfasen er en direkte kilde til katastrofeprojekter. Mange virksomheder undervurderer, hvor meget tid der skal bruges på at teste en webshop inden lancering.
Hvis man forcerer testfasen, risikerer man at gå online med et projekt, der indeholder fejl. Samtidig kan det blive dyrt efterfølgende at få rettet op, fordi man ikke gjorde indsigelse i testperioden, hvor rettelser normalt er inkluderet.
Husk: Undervurder aldrig tiden, der skal bruges til at teste alle scenarier igennem.
Har du brug for en uvildig rådgiver?
Hvis din virksomhed gerne vil sikre, at webprojektet ender godt, kan det være en fordel at bruge en ekstern og uvildig “byggerådgiver”. De kan hjælpe med kravspecifikationer, løsningsdesign og projektledelse og fungere som kundens livline.
Jeg vil meget gerne hjælpe jer igennem processen, så jeres virksomhed kommer godt i mål med jeres nye e-handelsløsning. Ring til mig på 93 91 91 22 eller skriv på kristian@dceo.dk.